Salg og kundeanalyser

Hvert kvartal holder vores firma et salgsmøde af den mere overordnede slags for hele salgsafdelingen, som omfatter vores salgschef og seks sælgere, hvoraf jeg er den ene. Nogle af disse møder er først og fremmest tænkt som en peptalk for os, men vi bruger også tid på mere strategisk planlægning af salgsindsatsen, og jeg tror nok, at de fleste af os glæder os til disse møder, som plejer at give et udmærket udbytte, og som også styrker sammenholdet i salgsafdelingen.

Og så en gang imellem har firmaet hyret en foredragsholder udefra, og det synes jeg personligt er meget givende, fordi vi da også i det daglige kan have brug for at udbygge den mere teoretiske viden indenfor salgsarbejdet.

Sådan et møde havde vi i tirsdags, hvor en mand fra et stort analyseinstitut holdt et indledende foredrag om markedsanalyse og andre former for analyse, som vi kan have brug for at vide noget om.

Foredragsholderen, som i øvrigt hedder Poul, slog fra en start fast, at det er vigtigt at skelne mellem de forskellige former for analyser, som kan give en virksomhed en viden om, hvordan den står på markedet. Han understregede, at en markedsanalyse har til formål at klarlægge, om der overhovedet er et tilstrækkeligt stort marked for et givet produkt eller en serviceydelse.

Modsat markedsanalyser handler en kundeanalyse – læs om kundeanalyse her – om at få blotlagt, hvordan en virksomhed eller for den sags skyld den produkter står i forhold til kunderne. Enhver virksomhed ønsker naturligvis at have det bedst mulige forhold til kunderne for at højne den loyalitet, som man gerne vil oparbejde hos kunderne.

Derfor er kundetilfredshed et helt afgørende parameter for enhver virksomhed, understregede Poul. Den er ganske enkelt afgørende for det image, virksomheden har i befolkningen, for ingen er jo i tvivl om, at dårlig kundetilfredshed medfører et dårligt image, og det kan ingen virksomhed jo leve med i længden.

Han fortalte om, hvordan man kan analysere sig frem til, hvor stor kundetilfredshed en virksomhed nyder. En meget brugt metode består i, at man laver en interviewundersøgelse, hvor man spørger kunderne, om de i givet fald vil være indstillet på at anbefale det aktuelle produkt til familie og venner.

Metoden kaldes Net Promotor Score, som ret beset er et tal, der angiver, hvor tilfredse kunderne er med produktet. Man gør ganske simpelt det, at man tæller den procentdel, der udgør de mest positive svar sammen og derefter trækker procentdelen for de mest negative fra, og så skulle man gerne ende med et tal på noget over de 50.

Den gode Poul fortalte også noget om, hvordan man med forskellige midler kan sikre sig, at kunden får en god oplevelse i forhold til ens produkt. Disse metoder kalder man CEM Customer Experience Management, og han gennemgik en række af de små ting, der kan bringe smilet frem hos kunden, fordi han opfatter det sådan, at købet eller brugen af ens produkt er en god oplevelse.

Alt i alt var det et fremragende foredrag, og det afspejlede sig også i de mange spørgsmål, der blev stillet bagefter.